La pubblica amministrazione nel nostro Paese non gode nel suo complesso di grande prestigio presso l’opinione pubblica. C’è una percezione diffusa degli uffici pubblici come soggetti “ostili” e “arroganti” nei confronti di cittadini, professionisti e imprese. Questi umori sono ben rappresentati dall’articolo comparso su Milano Finanza dello scorso 4 novembre 2015, che qui riproduciamo. Si parla dell’uso invalso in molte pubbliche amministrazioni di utilizzare lo strumento informatico per scaricare sull’utenza l’onere della certificazione di stati di fatto e situazioni.
Il “cliente ha sempre ragione“, insegna una fondamentale regola di mercato. Il fatto che la Pa non produca beni e servizi vendibili, non la sottrae dall’obbligo di prestare la dovuta attenzione alle lamentele di chi – cittadini, imprese e professionisti che, pagando le imposte, ne consentono il funzionamento – rappresenta il “datore di lavoro” e la ragione stessa del suo esistere. Per realizzare un efficace modo di ascolto e monitoraggio delle valutazioni dei suoi utenti, é necessaria la presenza di un efficiente sistema di customer satisfaction -in linea con le esperienze delle migliori aziende private.
Ciò aiuterebbe proprio chi opera nei vari settori della PA a comprendere le criticità che maggiormente angustiano i suoi utenti e a indurre le opportune correzioni di rotta. Sarebbe un sistema di “flusso di comunicazioni” fra Pa e cittadini che farebbe bene a tutti, cittadini stessi e operatori pubblici.
I servi della gleba lavorano per la PA